Az előző heti cikkünkben részletesen kifejtettem, hogy miért fontosak a visszatérő vendégek a szállodák számára: kevesebb idő- és pénzbefektetéssel elérhetőek, tovább maradnak, többet költenek, és probléma esetén elnézőbbek. Ezeket összevetve jelentőségük nem kérdéses a szálláshelyed számára. Ezen a héten összegyűjtöttem 5 hasznos tippet, melynek segítségével egyszeri vendégeidből elégedett, visszatérő vendég válhat.
Mielőtt azonban belemélyedsz a megvalósításba, ne felejtsd, hogy az első lépés a vendégeid megismerése. Ezzel biztosíthatod, hogy a megfelelő értékesítési stratégiát alkalmazod a különböző célcsoportok számára.
1. Biztosíts számukra felejthetetlen élményeket
A szálláshelyed lehet, hogy ma még újdonság, de idővel kophat a varázsa. Hibák és problémák is bámikor felléphetnek. Van azonban valami, ami mindezt ellensúlyozhatja: a kiszolgálás magas színvonala. A személyzet tagjai azok, akik maradandó élményt tudnak nyújtani a vendégek számára, amelyre szívesen emlékeznek vissza a következő utazásuk tervezésekor is. Mindent összevetve azt mondhatjuk, hogy a vendégek általános elégedettsége nagymértékben függ tőlük is.
Ezért azt javasolom, hogy ez a terület legyen az első, amit ellenőrzöl és változtass, amennyiben ez szükséges. A vizsgálatot kezd a recepción. Ez adja ugyanis a vendég első benyomását, ami köztudott, hogy nagy jelentőséggel bír. A túlterelt, fáradt alkalmazottak és a rövid, türelmetlen válaszok egyértelműen rossz szájízt hagyhatnak a vendégekben. A gyors check-in, barátságos, mosolygós üdvözlet viszont mindennél többet ér. Ezt persze könnyebb leírni, mint megvalósítani. De közel sem lehetetlen. A hatékony front office működésben segíthetnek a SabeeApp okos megoldásai is, mint például a GuestAdvisor vagy a Front Office Manager. Ezek az applikációk tömérdek adminisztrációs munkát levesznek a recepciós kollégák válláról, hogy nekik legyen idejük a vendégekkel foglalkozni.
Tudj meg többet arról, hogyan nyerheted el vendégeid szívét.
2. Ismerd meg őket
Minden vendég álma egy szálláshely, ahol otthon érezheti magát és ahol személyreszabott szolgáltatások és élmények várják őt. Manapság, amikor óriási mennyiségű vendégadat áll a szállodák rendelkezésére, ezt a kívánságot egyre könnyebb teljesíteni. Vendégeid ott-tartózkodása alatt igyekezz minél több információt gyűjteni róluk. Szoba preferencia, étkezési szokások, érdeklődési kör valamint bármi, ami a jövőben hasznos lehet.
A vendégeid preferenciáiról rengeteg hasznos információt gyűjthetsz a GuestAdvisor segítségével, és ezeket tárolhatod a SabeeApp PMS-ben, hogy következő látogatásukkor felkészülve várhasd őket. Ha jól használod azt összegyűjtött az információt, figyelmességeddel már az érkezéskor teljesen leveheted lábukról a visszatérő vendégeidet.
Ez persze csak egy példa a millió lehetőség közül, amivel meghálálhatod vendégeid hűségét. Talán túlzásnak hangzik, de ahogy az előző heti cikkünkben kitértünk rá részletesen, a visszatérő vendég tényleg aranyat ér. Értékeld hűségüket bőkezűen!
3. Juttasd eszükbe a szép emlékeket
Még ha az élményük felejthetetlennek tűnik is, és azt mondták, hogy legközelebb biztosan visszatérnek, az emlékek idővel elhalványulhatnak. Ezért érdemes őket újra és újra emlékeztetni őket arra a csodálatos nyári kiruccanásra, amit a vízparti üdülőhelyen töltöttek finom koktélokat iszogatva, vagy éppen a pihentető téli szünetre, amelyet szállodád faházában a kandalló előtt élveztek.
- Ajánlj nekik személyreszóló csomagajánlatokat
Használd fel az összes rendelkezésedre álló információt és alkoss számukra visszautasíthatatlan csomagajánlatot. Ha vendégeid úgy érzik, hogy ajánlatod tényleg nekik szól, nagyobb valószínűséggel foglalnak újra.
- Használd ki a közösségi média nyújtotta lehetőségeket
Bátorítsd vendégeid, hogy jelöljék be szálláshelyed, ha megosztják élményeiket Facebookon, Instagramon vagy más közösségi média oldalon. Időről-időre ossz meg néhány fotót és emléket ezek közül például csütörtökön a népszerű Instagram #throwbackthursday keretein belül. Egy-egy ilyen felbukkanó fénykép leporolhatja a feledésbe merült jó emlékeket és újra foglalásra késztetheti a vendégeket. Ha pedig tovább osztják bejegyzést, az gyakorlatilag ingyen reklámot jelent a szállodádnak.
4. Rugalmasság+empátia= bizalom
Az elmúlt évek bizonytalansága óta az empátia és a rugalmasság nagyon fontos szerepet kapott. Nincs ez másképp a szállodaiparban a foglalásokat illetően sem. Mivel ezekben az időkben nehéz előre tervezni, így a szigorú lemondási feltételek és a vissza nem térítendő foglalások ellenérzést válthatnak ki a vendégekből. Ezzel szemben a rugalmas lemondási feltételek megnyugtatólag hatnak és bizalmat ébresztenek bennük.
A foglalások és lemondások mellett érdemes más területen is rugalmasságot biztosítani. Lejárt az e-mailben felajánlott promóció vagy kupon? Elfelejtették feltüntetni a foglaláskor, hogy kedvenc háziállatuk is velük tart? Mielőtt elutasítanád ezeket a kéréseket mérlegeld, hogy valóban a szabályokhoz való ragaszkodás-e a jó döntés, vagy érdemes kivételt tenni. Ne felejtsd el, hogy egy visszatérő vendég elégedettsége és öröme sokszorosan megtérülhet, akár újabb foglalásokban, akár ajánlás útján új vendégek formájában.
5. Értékeld a hűségüket
Nem lehet elégszer ismételni, hogy mennyire fontosak az apró figyelmességek a vendégek számára. Egy személyreszabott kis ajándék vagy figyelmesség óriási jelentőséggel bír, ha azt szeretnéd, hogy vendéid különlegesnek és megbecsültnek érezzék magukat.
A hűségprogramok és egyéb visszatérő vendégeknek adott jutalmakkal azonban érdemes megfontoltan bánnod. Nem biztos, hogy az alacsonyabb ár megoldás, hiszen hosszú távon ez alacsonyabb bevételt termel és a vendégek a jövőben el is várják majd a kedvezményeket. Hűségüket jutalmazhatod inkább apró figyelmességgel, mint például:
- a kedvenc desszertjük
- csomagokkal, amelyben ingyenes reggelit biztosítasz, vagy egy finom borvacsorát
- ha van wellness szolgáltatás a szállodádban ajánlj nekik ingyenes masszázst vagy kozmetikai kezelést
- ha pedig igazán fontos, többször visszatérő vendégről van szó, akkor hosszabb tartózkodás esetén egy ingyenes éjszakát is biztosíthatsz nekik
Ilyen és ehhez hasonló hűségprogramok és jutalmak nagy vonzerőt jelentenek a vendégek számára, ami pedig hatalmas előnyt biztosít a versenytársaiddal szemben.
Végszó
Utazáskor a legtöbb vendég nem csak egy kényelmes ágyat keres, ahol aludhat, hanem egy helyet, amely az ideiglenes az otthona lehet távol az otthonától. Manapság szinte végtelen számú lehetőség közül választhatnak, hiszen a szállodák közötti verseny még soha nem volt nagyobb. Ezért hosszútávon azok a szállodák lehetnek igazán sikeresek, amelyek arra törekszenek, hogy új vendégeiket hűséges vendégekké formálják. Bízom benne, hogy sikerült hasznos tanácsokat adnom számodra is, hogy szállodádat egy olyan hellyé alakítsd, ahová örömmel térnek vissza a vendégek.