Žodynėlis
Viešbučių terminai ir apibrėžimai:
išsamus svetingumo industrijos žodynas
Kiekviena industrija turi savo kalbą, o viešbučiai – turtingesnę nei daugelis. Surinkome visus svarbiausius svetingumo terminus, kad laisvai ir užtikrintai orientuotumėtės šioje srityje.
Nuo akronimų (ADR, RevPAR, OTA, CTA, CTD) iki terminų, pasiskolintų iš kelionių bei aviacijos sektorių (PAX, GDS, kvota), ir technologinių sąvokų, atsiradusių per pastarąjį dešimtmetį (PMS, „Channel Manager", IBE) – įsisavinti tenka nemažai. Vieni posakiai tapo nepakeičiamais trumpiniais, kiti – tiesiog įprastu profesiniu žargonu.
Šiame žodynėlyje pateikiama daugiau nei 130 terminų, apimančių viešbučio veiklą, technologijas ir veiklos rodiklius. „SabeeApp" yra viešbučių valdymo platforma, kuria pasitiki daugiau nei 2 000 nepriklausomų apgyvendinimo vietų 70+ šalių. Parengėme šį gidą kaip praktinį orientyrą visai industrijai.
Viešbučių KPI ir veiklos rodikliai
Viešbučio KPI – tai skaičiai, kurie parodo, ar Jūsų apgyvendinimo vieta dirba pelningai, ar tiesiog kuria užimtumo įspūdį. Daugelis jų kyla iš to paties šaltinio – kambarių pajamų duomenų, todėl patikima PMS sistema yra tokia svarbi. Toliau pateikti rodikliai atsiduria kiekvieno pajamų valdymo vadovo rytinėje ataskaitoje.
ADR (Average Daily Rate) – vidutinė kambario kaina
Vidutinė dienos kaina (angl. Average Daily Rate) rodo vidutines pajamas, gautas už vieną užimtą kambarį per konkrečią dieną. Formulė: dienos kambarių pajamos, padalytos iš užimtų kambarių skaičiaus. ADR atspindi Jūsų nustatytas kainas, o ne užpildytų kambarių kiekį. Užimtumui įvertinti naudojamas RevPAR rodiklis.
ALOS (Average Length of Stay) – vidutinė apsistojimo trukmė
Vidutinė apsistojimo trukmė (angl. Average Length of Stay) nurodo vidutinį naktų skaičių, kurį svečiai praleidžia viešbutyje per tam tikrą laikotarpį. Formulė: bendras nakvynių skaičius, padalytas iš rezervacijų skaičiaus. Šiam rodikliui įtakos turi krypties pobūdis, viešbučio kategorija ir sezoniškumas. Ilgesnis apsistojimas paprastai užtikrina mažesnes išlaidas vienam svečiui ir didesnę maržą.
ARR (Average Room Rate) – vidutinė parduoto kambario kaina
Vidutinė kambario kaina per ilgesnį laikotarpį (angl. Average Room Rate) apskaičiuoja vidutinę parduoto kambario kainą per savaitę, mėnesį, ketvirtį ar metus. Kitaip nei ADR, kuris yra dienos rodiklis, ARR leidžia įvertinti ilgalaikę kainodaros dinamiką. Formulė: bendros kambarių pajamos, padalytos iš parduotų kambarių skaičiaus.
ARG (Average Rate per Guest) – vidutinis tarifas vienam svečiui
Vidutinis tarifas vienam svečiui (angl. Average Rate per Guest) parodo vidutinę sumą, kurią konkretus svečias sumoka per dieną. Tai itin naudinga apgyvendinimo vietoms su skirtingų tipų kambariais, kur svečių skaičius viename kambaryje skiriasi. Formulė: dienos kambarių pajamos, padalytos iš bendro svečių skaičiaus.
Atšaukimų rodiklis (Cancellation Rate)
Atšauktų rezervacijų procentinė dalis per nurodytą laikotarpį. Formulė: atšauktų rezervacijų skaičius, padalytas iš visų gautų rezervacijų skaičiaus. Viešbučiai šį rodiklį dažniausiai valdo taikydami negrąžinamus kainų planus ir avanso taisykles.
GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room)
Bendrasis veiklos pelnas vienam laisvam kambariui (angl. Gross Operating Profit Per Available Room) parodo pelningumą atskaičius veiklos sąnaudas. Skirtingai nei RevPAR, kuris vertina tik pajamas, GOPPAR atsižvelgia į išlaidas, todėl pateikia gerokai išsamesnį finansinės veiklos vaizdą. Formulė: bendrasis veiklos pelnas, padalytas iš visų turimų kambarių skaičiaus.
Užimtumo lygis (Occupancy Rate)
Užimtumo lygis (angl. Occupancy Rate) parodo parduotų kambarių procentinę dalį per tam tikrą laikotarpį. Formulė: parduoti kambariai, padalyti iš turimų kambarių skaičiaus ir padauginti iš 100. Pavyzdžiui, jei 50 kambarių viešbutis per naktį parduoda 40 kambarių, jo užimtumas siekia 80 %. Tai vienas svarbiausių viešbučio KPI, kartu su ADR naudojamas skaičiuojant RevPAR.
RevPAR (Revenue Per Available Room)
Pajamos vienam laisvam kambariui (angl. Revenue Per Available Room) sujungia užimtumą ir kainą į vieną rodiklį. Kitaip nei ADR, šis rodiklis atsižvelgia į tuščius kambarius: net jei viešbučio ADR aukštas, esant vos 60 % užimtumui bendras RevPAR gali būti žemas. Formulė: bendros kambarių pajamos, padalytos iš turimų kambarių skaičiaus, arba ADR, padaugintas iš užimtumo lygio. „SabeeApp" PMS sistema skaičiuoja RevPAR automatiškai.
RevPOR (Revenue Per Occupied Room)
Pajamos vienam užimtam kambariui (angl. Revenue Per Occupied Room) rodo bendras pajamas, tenkančias vienam užimtam kambariui, įskaitant papildomas paslaugas: restorano ir baro sąskaitas, minibarą ar sveikatingumo paslaugas. Skirtingai nei RevPAR, šis rodiklis neapima laisvų kambarių. Formulė: bendros pajamos, padalytos iš užimtų kambarių skaičiaus. Naudingas vertinant papildomo pardavimo strategijų sėkmę.
TrevPAR (Total Revenue Per Available Room)
Bendros pajamos vienam laisvam kambariui (angl. Total Revenue Per Available Room) atspindi visų viešbučio skyrių pajamas, tenkančias vienam turimam kambariui. Esmis skirtumas nuo RevPAR: RevPAR vertina tik nakvynės pajamas, o TrevPAR apima kambarį, restoraną, barą, SPA ir visas kitas paslaugas. Formulė: bendros viešbučio pajamos, padalytos iš turimų kambarių skaičiaus.
Viešbučių verslo ir technologijų terminų žodynas nuo A iki Z
Papildinys
Papildomas programinės įrangos modulis, išplečiantis pagrindines viešbučio platformos funkcijas. „SabeeApp“ sistemoje tokie papildiniai apima „SabeePay“ (mokėjimų apdorojimą), vieningą gautų žinučių aplanką (žinutėms svečiams) ir „GuestAdvisor“ (registracijai internetu ir bendravimui).
Kvota
Garantuotas viešbučio kambarių skaičius, kurį išperka ir laiko platinimo partneriai, pavyzdžiui, kelionių organizatoriai, didmenininkai ar OTA kanalai. Keliamos kvotos suderinamos iš anksto, o jei kambariai neužpildomi iki nustatytos datos, jie grąžinami į bendrąjį laisvų kambarių fondą.
API (programų sąsaja)
API leidžia skirtingoms programinėms sistemoms bendrauti ir keistis duomenimis. Svetingumo sektoriuje API jungia viešbučių valdymo sistemas su OTA kanalais, mokėjimų vartais ir trečiųjų šalių įrankiais. „SabeeApp“ naudoja tiesioginį API ryšį su daugiau nei 70 OTA kanalų, kad sinchronizuotų kainas ir prieinamumą realiuoju laiku.
Atvykimas
Fizinis svečio atvykimas į viešbutį, apimantis check-in procedūrą, asmens tapatybės patvirtinimą ir kambario rakto išdavimą.
Laisvi kambariai
Laisvų kambarių skaičius, prieinamas svečiams rezervuoti konkrečiai datai ar laikotarpiui.
BAR (geriausia galima kaina)
Mažiausia viešai prieinama lanksti kambario kaina konkrečiai datai be atšaukimo ar keitimo apribojimų. BAR yra bazinė kaina, nuo kurios paprastai skaičiuojami kiti nuolaidų ar ribotų sąlygų tarifai.
Nakvynė su pusryčiais (B&B)
Kainų planas, į kurį įskaičiuotas apgyvendinimas ir pusryčiai. Vienas populiariausių maitinimo planų nepriklausomuose viešbučiuose ir svečių namuose.
Dalykinis ir poilsinis keliavimas („Bleisure“)
Kelionių tendencija, sujungianti verslo reikalus ir poilsį vienos išvykos metu. Taip keliaujantys svečiai pratęsia darbo komandiruotę asmeninėms veikloms. Šis segmentas nuosekliai auga nuo 2020 m. ir yra ypač aktualus viešbučiams prie konferencijų centrų, oro uostų ar miestų širdyje.
Užblokuota data
Konkreti data, kai pasirinkti kambariai tampa neprieinami rezervuoti, dažniausiai dėl kambarių tvarkymo, techninės priežiūros ar remonto darbų.
Maitinimo planas
Maitinimo tipas, įskaičiuotas į apgyvendinimo kainą. Dažniausi maitinimo planai: tik kambarys (be maitinimo), nakvynė su pusryčiais, dalinis maitinimas (pusryčiai ir viena pagrindinė vakarienė ar pietūs), pilnas maitinimas (visi dienos valgiai).
Rezervavimo sistema (IBE)
Rezervavimo sistema yra programinė įranga, integruota viešbučio svetainėje, leidžianti svečiams tikrinti prieinamumą ir atlikti tiesiogines rezervacijas be jokių OTA tarpininkų. Tiesioginės rezervacijos neturi jokių komisinių. „SabeeApp“ rezervavimo sistema realiuoju laiku jungiasi prie PMS, užtikrindama tikslų laisvų kambarių fondo sinchronizavimą visuose kanaluose.
Rezervacijų tempas
Greitis, kuriuo atliekamos rezervacijos konkrečiai ateities datai. Jei tam tikra data pildosi greičiau nei įprastai pagal istorinius duomenis, tai rodo galimybę kelti kainas. Rezervacijų tempas yra vienas esminių pajamų valdymo rodiklių.
Laikotarpis iki atvykimo
Laiko tarpas nuo rezervacijos atlikimo iki svečio atvykimo dienos. Trumpiems laikotarpiams (paskutinės minutės užsakymai) ir ilgiems laikotarpiams (išankstiniai užsakymai) paprastai taikomos skirtingos kainodaros strategijos.
Butikinis viešbutis
Nedidelis nepriklausomas viešbutis, dažniausiai turintis nuo 10 iki 100 kambarių, išsiskiriantis savitu dizainu, asmenišku dėmesiu svečiui ir stipriu vietos charakteriu. Nors šis terminas kartais vartojamas pernelyg laisvai, esminis jo bruožas yra unikalus stilius vietoj standartizacijos.
Masinis atnaujinimas
PMS arba kanalų valdymo sistemos funkcija, leidžianti vienu metu pritaikyti tą patį kainos, prieinamumo ar apribojimų pakeitimą keliems kambarių tipams ar datų intervalams.
Atšaukimo sąlygos
Taisyklės, nurodančios, kas nutinka svečiui atšaukus rezervaciją. Sąlygos svyruoja nuo visiškai lanksčių (nemokamas atšaukimas) iki negrąžinamų. Viešbučiai paprastai siūlo kelis kainų planus su skirtingomis atšaukimo taisyklėmis, kad atitiktų įvairių svečių poreikius.
Kanalų valdymas
Viešbučio kambarių fondo, kainų ir prieinamumo koordinavimas visuose interneto pardavimo kanaluose, įskaitant OTA, tiesioginę viešbučio svetainę, GDS ir metapaieškos sistemas. „SabeeApp“ sistema „Channel Manager“ realiuoju laiku sinchronizuoja pakeitimus su daugiau nei 70 OTA kanalų.
Check-in
Oficiali svečio atvykimo procedūra: tapatybės patvirtinimas, registracija, kambario paskyrimas ir rakto įteikimas. Įprastas atvykimo laikas yra nuo 14:00 iki 16:00, nors kiekviename objekte gali skirtis. „SabeeApp“ programėlė „GuestAdvisor“ suteikia galimybę registruotis internetu dar prieš atvykstant.
Check-out
Oficiali viešnagės pabaigos procedūra: svečio sąskaitos apmokėjimas, kambario raktų grąžinimas ir išvykimas. Įprastas išsiregistravimo laikas dažniausiai yra nuo 11:00 iki 12:00.
Vaikų apgyvendinimo taisyklės
Taisyklės, numatančios vaikų apgyvendinimo sąlygas: amžiaus ribas, ar vaikai gali apsistoti nemokamai kartu su tėvais, ir taikomus mokesčius. Apgyvendinimo vietos, taikančios griežtą amžiaus cenzą, vadinamos viešbučiais tik suaugusiesiems.
Vietinė rinkliava
Vietos savivaldos nustatytas mokestis, mokamas už kiekvieną svečią už naktį ir skiriamas turizmo infrastruktūrai plėtoti. Suma priklauso nuo miesto ar šalies, ją privalo surinkti viešbutis, o atsiskaitymo metu ji dažniausiai nurodoma atskirai nuo kambario kainos.
Debesų kompiuterija / SaaS
Debesų kompiuterija leidžia teikti programinę įrangą ir saugoti duomenis internetu, nenaudojant vietoje įdiegtų serverių. SaaS (programinė įranga kaip paslauga) šiuo metu yra pagrindinis viešbučių technologijų modelis, apimantis PMS, kanalų valdymo ir rezervavimo sistemas. Debesų sistema veikianti programinė įranga, tokia kaip „SabeeApp“, pasiekiama iš bet kurio įrenginio ir atsinaujina automatiškai be IT specialistų įsikišimo.
Neleidžiamas atvykimas (CTA)
Kainų apribojimas, neleidžiantis pradėti viešnagės (atlikti check-in) konkrečią dieną. Strategiškai naudojamas didelės paklausos laikotarpiais, kad būtų skatinamos kelių naktų rezervacijos.
Neleidžiamas išvykimas (CTD)
Kainų apribojimas, neleidžiantis išsiregistruoti (atlikti check-out) konkrečią dieną. Dažnai derinamas su CTA apribojimais per didžiąsias šventes ar populiarius renginius.
Komisiniai
Mokestis, mokamas pardavimo kanalui už atliktą rezervaciją. OTA kanalų komisiniai paprastai svyruoja nuo 15 % iki 25 % kambario kainos. Tiesioginėms rezervacijoms per viešbučio rezervavimo sistemą komisiniai netaikomi.
Konkurentų grupė („CompSet“)
Tikslinė konkuruojančių viešbučių grupė, naudojama kainodaros, užimtumo ir pajamų rodikliams palyginti. Teisingai parinktą grupę sudaro panašaus dydžio, kategorijos, vietos ir tikslinės auditorijos viešbučiai.
Konversijos rodiklis
Svetainės lankytojų dalis procentais, kurie atlieka rezervaciją. Didesnis tiesioginės rezervavimo sistemos konversijos rodiklis mažina priklausomybę nuo OTA kanalų ir bendrąsias platinimo išlaidas.
Įmonių klientai
Svečiai, atliekantys rezervacijas pagal iš anksto suderintus įmonių kainų planus. Įmonių sutartys užtikrina stabilias pajamas, ypač ne sezono metu ir darbo dienomis.
Kryžminis pardavimas
Būdas pasiūlyti svečiams papildomų suderinamų paslaugų prie esamos rezervacijos, pavyzdžiui, pusryčius, pervežimą iš oro uosto ar SPA procedūras. „SabeeApp“ programėlė „GuestAdvisor“ leidžia automatizuoti kryžminio pardavimo pasiūlymus prieš atvykimą ir viešnagės metu.
Išvykimas
Paskutinis svečio patirties kelio etapas: check-out procesas, kurio metu svečias atlaisvina kambarį ir apmoka visas išlaidas savo sąskaitoje.
Avansas
Dalinė arba visa išankstinė įmoka, paimama siekiant patvirtinti rezervaciją. Avansai mažina atšaukimo riziką ir apsaugo pajamas. „SabeePay“ sklandžiai jungiasi su „SabeeApp“ PMS sistema, kad avansai būtų surenkami ir apdorojami automatiškai.
Tiesioginė rezervacija
Rezervacija, atlikta tiesiogiai per paties viešbučio svetainę, rezervavimo sistemą arba telefonu be jokių tarpininkų. Tiesioginės rezervacijos atneša didesnes pajamas, nes už jas nemokami OTA komisiniai.
Pardavimo kanalas
Bet kuri platforma ar tarpininkas, per kurį viešbutis parduoda kambarius, įskaitant nuosavą interneto svetainę, OTA kanalus, GDS, didmenininkus ir verslo partnerius.
Pardavimo kanalų derinys
Rezervacijų pasiskirstymas tarp visų pardavimo kanalų. Gebėjimas subalansuoti šį derinį didinant tiesioginių užsakymų dalį ir išlaikant matomumą OTA kanaluose yra pagrindinis pajamų valdymo tikslas.
Bendrabučio tipo kambarys
Bendras kambarys hostelyje su keliomis atskirai parduodamomis lovomis. Šie kambariai gali būti skirti vienai lyčiai arba mišrūs. Kaina nustatoma už lovą, o ne už kambarį.
Dinaminė kainodara
Kainodaros strategija, kai kambarių kainos nuolat koreguojamos pagal paklausą, konkurentų kainas, vietos renginius ir rezervacijų tempą, o ne taikant fiksuotas sezonines kainas. „SabeeApp“ sistema „Channel Manager“ užtikrina kainų atnaujinimą realiuoju laiku visuose prijungtuose OTA kanaluose vos tik pakeičiama kaina.
Ankstyvasis rezervavimas
Nuolaida taikoma svečiams, kurie kambarį rezervuoja iš anksto – paprastai likus 30 ar daugiau dienų iki atvykimo. Ankstyvojo rezervavimo akcijos padeda viešbučiams užsitikrinti patvirtintų rezervacijų pagrindą dar prieš prasidedant atvykimo laikotarpiui.
Dienos pabaiga (EOD) / naktinis auditas
PMS sistemos procesas, žymintis oficialią finansinės darbo dienos pabaigą: sutikrinamos visos operacijos, generuojamos dienos ataskaitos ir paruošiama sistema kitai dienai. Šiuolaikinėse debesų sistemose, tokiose kaip „SabeeApp“, šis procesas vyksta automatiškai.
Numatomas atvykimo laikas (ETA)
Numatomas svečio check-in laikas, apie kurį pranešama iš anksto. Tai padeda registratūros ir kambarių tvarkymo komandoms nustatyti kambarių paruošimo prioritetus ir planuoti personalo darbą.
Ekstranetas
Svetainės portalas, leidžiantis viešbučio valdytojams rankiniu būdu tvarkyti savo skelbimus, kainas, laisvus kambarius ir apribojimus OTA platformoje. Pavyzdžiui, „Booking.com“ ekstranetas arba „Expedia Partner Central“. Kanalų valdymo sistema automatizuoja didžiąją šio darbo dalį, sinchronizuodama duomenis realiuoju laiku.
Žaibiškas išpardavimas
Riboto laiko akcinė kaina, siūloma trumpą laiką (paprastai 24–72 valandas), skirta paskatinti skubias rezervacijas mažos paklausos laikotarpiais.
Svečio sąskaita
Atskira svečio arba grupės rezervacijos sąskaitos kortelė, kurioje registruojami visi apsistojimo mokesčiai, mokėjimai ir kreditai. Atliekant check-out, ši kortelė tampa galutine sąskaita faktūra. „SabeeApp“ PMS sistema automatiškai sukuria ir tvarko svečių sąskaitas, o „SabeePay“ atlieka mokėjimų surinkimą.
Prognozavimas
Būsimos kambarių paklausos, užimtumo ir pajamų numatymo procesas, paremtas istoriniais duomenimis, rezervacijų tempu, vietos renginiais bei rinkos tendencijomis. Tikslios prognozės padeda formuoti kainų strategiją ir planuoti personalą.
Registratūra
Pagrindinis tiesiogiai su svečiais dirbantis viešbučio skyrius, atsakingas už check-in, check-out procesus, svečių užklausas ir problemų sprendimą. Taip pat vadinamas priėmimu arba „front office“.
GDS (pasaulinė platinimo sistema)
Tinklo platforma, kuria naudojasi kelionių agentūros ir verslo kelionių organizatoriai, ieškodami ir rezervuodami viešbučių kambarius, skrydžius bei automobilių nuomą visame pasaulyje. Trys didžiausi GDS tinklai yra „Amadeus“, „Sabre“ ir „Travelport“. „SabeeApp“ palaiko GDS ryšį per integraciją su „Reconline“.
BDAR (Bendrasis duomenų apsaugos reglamentas)
ES teisės aktas, reglamentuojantis Europos gyventojų asmens duomenų rinkimą, saugojimą ir tvarkymą. Viešbučiai, priimantys rezervacijas iš ES svečių, privalo laikytis BDAR reikalavimų dėl duomenų saugojimo, sutikimų valdymo ir svečių duomenų užklausų nagrinėjimo.
Grupinė rezervacija
Kelių kambarių rezervavimas renginio grupei, įmonės vakarėliui ar turistų grupei, paprastai taikant sutartinę grupės kainą.
Svečio patirtis
Bendras įspūdis, kurį svečias susidaro per kiekvieną kontaktą su viešbučiu – nuo pirmosios rezervacijos iki bendravimo po apsistojimo. Jį lemia personalo elgesys, kambario kokybė, atsakymų greitis bei sklandus check-in ir check-out procesas. Konkurencingose rinkose svečio patirtis dažnai tampa svarbesniu pranašumu nei kaina.
Hostelis
Ekonomiško apgyvendinimo tipas, siūlantis bendrus miegamuosius kambarius, orientuotas į keliautojus su kuprinėmis, studentus ir pavienius keliautojus. Hosteliuose dažnai siūlomi ir privatūs kambariai už mažesnę nei viešbučių kainą. Pajamų valdymas hosteliuose vykdomas skaičiuojant atskiros lovos, o ne kambario kainą.
Viešbučių grandinė
Viešbučių grupė, veikianti pagal bendrą prekės ženklą, valdymo struktūrą ar nuosavybę, naudojanti centralizuotą rinkodarą, lojalumo programas ir standartizuotus veiklos procesus.
Kambarių tvarkymas
Skyrius, atsakingas už viešbučio kambarių ir bendrųjų erdvių švarą, higieną bei estetinį vaizdą. „SabeeApp“ programėlė „Housekeeping“ kambarių tvarkymo komandoms pateikia užduotis ir kambarių būsenos atnaujinimus realiuoju laiku tiesiai į mobiliuosius įrenginius.
Kambarių tvarkymo sąrašas
Kambarių tvarkymo komandos dienos užduočių sąrašas, kuriame nurodoma, kuriuos kambarius reikia sutvarkyti, kokia tvarka ir koks valymo tipas reikalingas: atvykimo, tarpinis ar išvykimo. Debesų PMS sistema, tokia kaip „SabeeApp“, šį sąrašą sugeneruoja automatiškai pagal naujausius rezervacijų duomenis.
iCal
Interneto kalendoriaus formatas, naudojamas laisvų kambarių duomenims tarp sistemų perduoti. Viešbučių pardavimo kanaluose „iCal“ yra bazinis rezervacijų sinchronizavimo tarp platformų metodas. Tiesioginės API integracijos yra kur kas patikimesnės ir duomenis atnaujina realiuoju laiku.
Paskatinamoji kelionė
Kelionė arba apdovanojimas, kurį įmonė suteikia darbuotojams už puikius darbo rezultatus. Paskatinamųjų kelionių grupės yra vertingas MICE sektorius viešbučiams, turintiems renginių patalpas.
Nepriklausomas viešbutis
Viešbutis, veikiantis su savo prekės ženklu ir savarankišku valdymu, nepriklausantis jokiam tinklui ar franšizei. Nepriklausomi viešbučiai konkuruoja išskirtinumu ir aptarnavimu, o ne žinomu vardu, todėl jiems ypač svarbi pardavimo kanalų strategija ir tiesioginės rezervacijos.
Integracija
Dviejų programinių sistemų ryšys, leidžiantis joms automatiškai keistis duomenimis. „SabeeApp“ per savo „Marketplace“ integruojasi su daugiau nei 200 trečiųjų šalių įrankių, įskaitant pajamų valdymo sistemas, durų spynų platformas ir apskaitos programas.
Paskutinė minutė
Akcinė kaina, siūloma artėjant atvykimo datai, skirta likusiems laisviems kambariams užpildyti. Taikoma kartu su ankstyvojo rezervavimo kainodara, siekiant maksimalaus užimtumo per visą rezervavimo laikotarpį.
Skelbimas
Viešbučio aprašymas ir pasiūlymas OTA, GDS ar metapaieškos platformoje. Optimizuotas skelbimas su tiksliomis kainomis, aukštos kokybės nuotraukomis ir išsamia informacija apie apgyvendinimo vietą tiesiogiai didina rezervacijų skaičių.
Lojalumo programa
Rinkodaros programa, kuria svečiai už pakartotinį apsistojimą apdovanojami taškais, nuolaidomis, geresniais kambariais ar nemokamomis naktimis. Lojalumo programos skatina tiesiogines rezervacijas ir ilgainiui mažina priklausomybę nuo OTA kanalų.
Rinkos segmentavimas
Svečių skirstymas į grupes pagal bendrus požymius, tokius kaip rezervavimo kanalas, kelionės tikslas, apsistojimo trukmė ar geografinė vieta, kiekvienai taikant skirtingas kainodaros ar rinkodaros strategijas. Įprasti viešbučių rinkos segmentai: poilsiautojai, verslo klientai, grupės ir OTA.
Standartinė kaina
Numatytasis kainų planas viešbučio PMS sistemoje, pagal kurį automatiškai apskaičiuojami visi susieti kainų planai. Pasikeitus standartinei kainai, visos susijusios kainos atsinaujina pagal iš anksto nustatytas taisykles, todėl išvengiama rankinio atnaujinimo kiekviename kanale.
Susitikimas
Verslo renginys viešbučio konferencijų salėse, dažniausiai skirtas įmonės vidaus poreikiams. Paprastai tai vienos dienos renginys mažesnėms grupėms.
Metapaieškos sistemos
Internetinės platformos, kurios surenka viešbučių kainas iš kelių rezervavimo kanalų ir rodo jas greta, leisdamos keliautojams palyginti pasiūlymus. Populiariausios metapaieškos platformos: „Google Hotels“, „Tripadvisor“, „Trivago“ ir „Kayak“. Viešbučiai turėtų užtikrinti, kad jų tiesioginių rezervacijų kainos metapaieškoje būtų konkurencingos, padedančios gauti rezervacijas be komisinių.
MICE
Santrumpa, reiškianti susitikimus, paskatinamąsias keliones, konferencijas ir parodas (angl. Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions). Svetingumo industrijos segmentas, orientuotas į verslo renginius ir grupines keliones. MICE veikla atneša reikšmingų pajamų tiek iš apgyvendinimo, tiek iš papildomų paslaugų.
Naktinis auditas
Dienos pabaigos procesas viešbučio PMS sistemoje, kurio metu sutikrinamos visos finansinės operacijos, atnaujinama kambarių būsena, parengiamos valdymo ataskaitos ir pereinama į kitą darbo dieną. Šiuolaikinėse debesų PMS sistemose, tokiose kaip „SabeeApp“, naktinis auditas vyksta automatiškai.
No-show
Patvirtinta rezervacija, kai svečias neatvyksta ir iš anksto nepraneša apie atšaukimą. Viešbučiai paprastai taiko no-show mokesčius pagal savo atšaukimo sąlygas.
Interneto kelionių agentūra (OTA)
OTA yra internetinė platforma, parduodanti apgyvendinimo vietų kambarius už komisinius, kurie paprastai siekia nuo 15 % iki 25 % kambario kainos. Pagrindinės OTA platformos: „Booking.com“, „Expedia“, „Airbnb“ ir „Agoda“. Nors OTA kanalai užtikrina didelį rezervacijų srautą ir matomumą, viešbučiams naudinga ilgainiui paversti šiuos svečius tiesioginių rezervacijų klientais. „SabeeApp“ sistema „Channel Manager“ jungiasi prie daugiau nei 70 OTA kanalų be jokių papildomų komisinių.
Neatverta kaina („opaque rate“)
Nuolaidinė kaina, viešai nematoma visiems lankytojams ir pasiekiama tik turint lojalumo programos narystę arba nuolaidos kodą. Naudojama siekiant selektyviai pasiūlyti mažesnes kainas nepažeidžiant bendro kainų pariteto.
Overbooking
Didesnio rezervacijų skaičiaus priėmimas, nei yra fizinių kambarių, remiantis numatomais atšaukimais ir no-show atvejais. Valdant sumaniai, tai padeda pasiekti maksimalų užimtumą. Valdant prastai – tenka ieškoti svečiams vietos konkurentų viešbutyje.
Paketas
Pasiūlymas, apjungiantis apgyvendinimą ir papildomas paslaugas (pvz., pusryčius, SPA procedūras, ekskursijas ar automobilių stovėjimo aikštelę) už vieną bendrą kainą. Paketai didina bendrąsias pajamas iš vienos rezervacijos ir išskiria viešbučio tiesioginį pasiūlymą iš OTA skelbimų.
PAX
Keleivių arba asmenų santrumpa, plačiai vartojama kelionių ir apgyvendinimo sektoriuje. Rezervacija „4 PAX“ reiškia 4 svečių užsakymą.
Mokėjimų vartai
Technologija, leidžianti saugiai apdoroti atsiskaitymus kredito ir debeto kortelėmis tarp svečio ir viešbučio. Šiuolaikiniai viešbučių mokėjimų vartai automatiškai atlieka tokenizavimą, 3D Secure autentifikavimą ir užtikrina PCI DSS atitiktį. „SabeePay“ yra integruoti „SabeeApp“ mokėjimų vartai.
Mokėjimo sąlygos
Taisyklės, nustatančios, kada ir kaip paimamas mokėjimas už rezervaciją: ar reikalingas pilnas išankstinis apmokėjimas, depozitas, ar kreditinės kortelės garantija, ir kuriame etape.
PCI DSS atitiktis
Mokėjimo kortelių industrijos duomenų saugumo standartas (PCI DSS) yra privalomas reikalavimas bet kuriai įmonei, priimančiai atsiskaitymus kortelėmis. Reikalavimus atitinkanti viešbučių programinė įranga kortelių duomenis tvarko šifruotoje ir saugioje aplinkoje. „SabeeApp“ platforma ir „SabeePay“ mokėjimai visiškai atitinka PCI DSS reikalavimus.
Viešbučių valdymo sistema (PMS)
Viešbučių valdymo sistema yra pagrindinė programinės įrangos platforma kasdienei viešbučio veiklai valdyti: rezervacijoms, kambarių paskyrimui, check-in, check-out procesams, kambarių tvarkymo grafikams, sąskaitų išrašymui ir ataskaitoms vienoje sąsajoje. Debesų PMS sistema, tokia kaip „SabeeApp“, tiesiogiai jungiasi prie „Channel Manager“ ir rezervavimo sistemos, sinchronizuodama visus duomenis be rankinio darbo.
POS
Sistema, apdorojanti mokėjimus bet kuriame viešbučio pajamų taške: registratūroje, restorane, bare ar SPA centre. Viešbučių POS sistemos integruojamos su PMS sistema, kad išlaidos būtų automatiškai perkeliamos į svečio sąskaitą. „SabeeApp“ kasos modulis „Cash Drawer“ valdo atsiskaitymus grynaisiais ir POS operacijas vietoje.
Objekto ID
Unikalus identifikatorius, priskiriamas kiekvienam viešbučiui PMS sistemoje ir OTA valdymo kanaluose. Naudojamas tiksliam kambarių fondo ir kainų susiejimui diegiant „Channel Manager“ sistemą.
PSD2
ES mokėjimo paslaugų direktyva, nustatanti griežto kliento autentiškumo patvirtinimo reikalavimus mokėjimams internetu. Viešbučiai, priimantys mokėjimus internetu iš ES svečių, privalo laikytis PSD2 reikalavimų.
Bazinė kaina („rack rate“)
Oficiali maksimali viešai skelbiama kambario kaina be jokių nuolaidų, akcijų ar suderėtų kainų pasiūlymų. Tai atskaitos taškas, nuo kurio išvedami visi kiti kainų planai.
Kainų apribojimai („rate fencing“)
Kainų planui taikomi apribojimai, nustatantys, kam jis pasiekiamas, pavyzdžiui, reikalavimas atlikti negrąžinamą mokėjimą, minimalios apsistojimo trukmės taisyklė ar išankstinio rezervavimo terminas. Šie apribojimai neleidžia svečiams, galintiems mokėti standartinę kainą, pasinaudoti specialiomis nuolaidomis.
Kainų susiejimas
Kainų planų susiejimas su standartine kaina, kad pasikeitus pagrindinei kainai visi susieti tarifai atsinaujintų automatiškai pagal iš anksto nustatytas taisykles. Tai padeda sutaupyti daug laiko nustatant kainas rankiniu būdu.
Kainos modifikatorius
Taisyklė, nurodanti, kuo susietas kainų planas skiriasi nuo standartinės kainos – fiksuota suma arba procentiniu dydžiu. Pavyzdžiui, negrąžinamas tarifas gali būti nustatytas 15 % mažesnis už standartinę kainą.
Kainų paritetas
Praktika visuose pardavimo kanaluose išlaikyti vienodą to paties tipo kambario kainą esant toms pačioms sąlygoms. Kainų pariteto susitarimai su OTA kanalais pastaraisiais metais gerokai pasikeitė – kai kuriose rinkose viešbučiams dabar leidžiama savo svetainėse siūlyti išskirtinai mažesnes kainas.
Kainų planas
Nustatytas kambario kainodaros variantas, apimantis kainą ir susijusias sąlygas: atšaukimo taisykles, maitinimo planą ir apmokėjimo reikalavimus. Viešbučiai paprastai taiko kelis kainų planus vienu metu. „SabeeApp“ 4.0 kainų ir prieinamumo tinklelis leidžia valdyti visus kainų planus viename pertvarkytame lange.
Išankstinio rezervavimo laikotarpis
Minimalus dienų skaičius iki atvykimo, per kurį turi būti atlikta konkretaus kainų plano ar kanalo rezervacija. Pavyzdžiui, taikant ankstyvojo rezervavimo kainų planą, gali būti reikalaujama rezervuoti bent prieš 30 dienų.
Rezervacija
Patvirtintas susitarimas, kuriuo konkrečiomis datomis svečiui užsakomas kambarys. Šiuolaikinės rezervacijos per API ryšį automatiškai perkeliamos iš OTA platformų ir tiesioginių kanalų tiesiai į viešbučio PMS sistemą.
Grįžtantis svečias
Svečias, kuris jau anksčiau yra apsistojęs toje pačioje apgyvendinimo vietoje. Grįžtantys svečiai paprastai sukuria didesnę vertę per visą santykių laikotarpį ir reikalauja mažesnių pritraukimo sąnaudų nei nauji klientai.
Pajamų valdymas
Kambarių kainų ir užimtumo optimizavimas siekiant didžiausių pajamų pagal prognozuojamą paklausą. Pagrindinis principas: parduoti tinkamą kambarį tinkamam svečiui tinkama kaina, tinkamu kanalu ir tinkamu laiku. „SabeeApp“ PMS sistema ir „Channel Manager“ suteikia visus įrankius šiai strategijai įgyvendinti.
Kambario talpa
Maksimalus svečių skaičius, kurį galima apgyvendinti kambaryje, nurodant suaugusiuosius, vaikus ir kūdikius. Tikslus kambario talpos nustatymas visuose kanaluose padeda išvengti rezervavimo klaidų.
Tik apgyvendinimas („Room Only“)
Kainų planas, į kurį įskaičiuota tik nakvynė, be jokio maitinimo.
Kambario tipas
Kambarių kategorija, išskirta pagal bendras savybes: plotą, lovų išdėstymą, vaizdą pro langą ar patogumus. Įprasti kambarių tipai: standartinis, pagerintas („Superior“), liukso („Deluxe“) ir apartamentai („Suite“). Kiekvienas kambario tipas turi savo kainas ir užimtumą.
Apartamentai su aptarnavimu
Visiškai įrengti apartamentai, skirti trumpalaikei ar vidutinės trukmės nuomai, paprastai turintys virtuvę ir siūlantys reguliarų valymą. Populiarus pasirinkimas tarp verslo keliautojų ir specialistų, kuriems reikia daugiau erdvės bei lankstumo nei viešbučio kambaryje.
Išmanioji spyna
Elektroninė durų spyna, leidžianti svečiams patekti į kambarį be rakto: išmaniuoju telefonu, prieigos kodu arba magnetine kortele. Išmaniosios spynos sumažina registratūros darbo krūvį, įgalina bekontaktį check-in procesą ir gali būti valdomos nuotoliniu būdu. „SabeeApp“ palaiko integracijas su išmaniųjų spynų tiekėjais per „Marketplace“.
SSL saugumas
SSL (angl. „Secure Sockets Layer“) yra saugumo protokolas, šifruojantis duomenis tarp naudotojo naršyklės ir svetainės. Viešbučiai, renkantys rezervacijų ar mokėjimų duomenis internetu, privalo naudoti SSL protokolą. „SabeeApp“ rezervavimo sistema veikia SSL apsaugotoje infrastruktūroje.
Vietinis poilsis („staycation“)
Poilsinė viešnagė viešbutyje savo mieste arba šalia jo, neišvykstant į tolimas keliones. Tokių viešnagių paklausa sparčiai išaugo nuo 2020 m. Nepriklausomi miestų ir priemiesčių viešbučiai gali pritraukti šį segmentą siūlydami trumpo poilsio paketus.
Kelionių organizatorius
Įmonė, kuri kuria ir parduoda atostogų kelionių paketus (apgyvendinimą, pervežimą ir pramogas) per kelionių agentūras arba tiesiogiai vartotojams. Kelionių organizatoriai paprastai su viešbučiais derisi dėl kvotų sutarčių mažesnėmis neto kainomis.
Kelionių agentūra
Įmonė, parduodanti kelionių paketus galutiniams klientams ir dažnai rezervuojanti apgyvendinimą per GDS sistemas arba OTA platformas.
Papildomas pardavimas („upsell“)
Praktika paskatinti svečią už papildomą kainą pasirinkti aukštesnės kategorijos kambarį arba papildomas paslaugas. Veiksmingas papildomas pardavimas didina pajamas iš rezervacijos ir pagerina svečio patirtį. „SabeeApp“ programėlė „GuestAdvisor“ leidžia automatiškai teikti suasmenintus pasiūlymus prieš atvykimą ir viešnagės metu.
Pridėtinės vertės mokestis (PVM)
Vartojimo mokestis, taikomas viešbučio kambarių kainoms ir papildomoms paslaugoms. Apgyvendinimo paslaugų PVM tarifai skirtingose šalyse skiriasi. Viešbučiai privalo nurodyti kainas su PVM ir atskirai pateikti PVM ataskaitose savo apskaitoje.
Svečias be išankstinės rezervacijos („walk-in“)
Svečias, kuris atvyksta į viešbutį be išankstinės rezervacijos ir prašo laisvo kambario. Tokie svečiai padeda padidinti užimtumą, tačiau reikalauja atidaus valdymo, kad nebūtų užimti iš anksto rezervuoti kambariai.
Didmenininkas
Tarpininkas, kuris dideliais kiekiais perka viešbučio kambarius neto kainomis ir perparduoda juos per kelionių agentūras, OTA kanalus ir kelionių organizatorius. Viešbučiai, dirbantys su didmenininkais, sutinka su mažesnėmis kambarių kainomis mainais į garantuotą užsakymų srautą.
Pajamų pajėgumo valdymas („yield management“)
Pradinis terminas tam, kas dabar plačiau vadinama pajamų valdymu: dinaminis kambarių kainų koregavimas atsižvelgiant į numatomą paklausą, siekiant gauti didžiausias bendrąsias pajamas iš kambarių. Ši koncepcija kilo aviacijos pramonėje, o devintajame dešimtmetyje ją pritaikė viešbučiai. Šiandien abi šios sąvokos dažnai vartojamos kaip sinonimai.
Pagal šią paiešką terminų nerasta.
DUK
Dažniausiai užduodami klausimai apie viešbučių KPI ir sąvokas
ADR matuoja tik faktiškai parduotų kambarių pajamas ir neatsižvelgia į tuščius kambarius. RevPAR apima visus turimus kambarius – tiek užimtus, tiek laisvus, todėl pateikia išsamesnį bendrų veiklos rezultatų vaizdą. Viešbutis gali pasižymėti aukštu ADR, tačiau mažu RevPAR, jei užimtumas nedidelis. Šiuos rodiklius visada vertėtų vertinti kartu.
RevPAR skaičiuoja tik apgyvendinimo pajamas. TrevPAR (bendrosios pajamos vienam laisvam kambariui) apima viską: kambarius, restoraną, barą, SPA, automobilių stovėjimo aikštelę ir bet kokias kitas pajamas. Apgyvendinimo vietose, kur maitinimo ar sveikatingumo paslaugos generuoja apčiuopiamas pajamas, TrevPAR leidžia daug tiksliau įvertinti bendrus rezultatus nei vien RevPAR.
Trys svarbiausi KPI, nuo kurių verta pradėti, yra užimtumo lygis, ADR ir RevPAR. Kartu jie parodo, kaip sėkmingai pildote kambarius ir už kokią kainą. Juos nusistovėjus, kitas natūralus žingsnis – ALOS (viešnagės trukmės tendencijoms suprasti) ir GOPPAR (pelningumui atskaičius išlaidas įvertinti). „SabeeApp“ PMS sistema visas šias ataskaitas pateikia automatiškai.