Bármilyen méretű szállodáról is legyen szó, a kihívás ugyanaz: a vendégek egyre többféle platformon keresztül teszik fel kérdéseiket.
Ezért a recepciósok folyamatosan váltogatnak az OTA-k, a közösségi média, az üzenetküldő applikációk és más csatornák között, hogy egyetlen vendégkérdés se maradjon megválaszolatlanul.
A kérdések számát nem tudjuk csökkenteni, de létezik jobb megoldás annál, mint hogy egész nap öt különböző böngészőfül legyen nyitva.
A tipikus helyzet: egy vendég WhatsAppon a parkolásról kérdez, tíz perccel később valaki Booking.com-on érdeklődik a reggeliről, egy harmadik vendég pedig Instagramon szeretne korai check-int.
Ha ez egy átlagos reggelnek hangzik nálatok, pontosan érted, miért lett az AI-alapú vendégkommunikáció az egyik legfontosabb téma a szállodaiparban.
A vendégek gyors választ várnak, bármikor és azon az appon, amit éppen használnak. Ezért egyre több szálláshely használ mesterséges intelligenciát, hogy lépést tartson az elvárásokkal. Nézzük, mi változik valójában, és hogyan készül erre a SabeeApp.
Miért van egyre nagyobb nyomás a vendégkommunikáción?
A vendégek elvárásai jelentősen megváltoztak az elmúlt években. Ma már néhány percen belül választ várnak, függetlenül attól, hogy délután 2-kor vagy hajnali 2-kor írtak.
Közben a legtöbb szálloda, különösen a független és boutique hotelek, kisebb recepciós csapattal dolgozik, mint korábban. Kevesebb embernek kell több csatornát kezelnie: e-mailt, telefont, OTA-üzeneteket, WhatsAppot, Instagram DM-eket, sokszor egyszerre, egyetlen műszak alatt.
A probléma pontosan ebből a kombinációból adódik: több csatorna, kevesebb ember.
Kérdések maradnak megválaszolatlanul, a válaszok késnek, és egy olyan vendég, akit egy kétmondatos válasszal könnyedén meg lehetett volna nyugtatni, már a bejelentkezés előtt frusztrálttá válik. A hatékony szállodai kommunikáció alapja a belső folyamatok javítására épül, de egy bizonyos mennyiségű megkeresést már önmagában a jobb folyamatok sem tudnak kezelni.
Erre jelenthet megoldást az AI.
Hogyan alakítja át az AI a vendégkommunikációt?
Az AI-alapú vendégkommunikáció lényegében három dologról szól:
1. Azonnali, többnyelvű válaszok éjjel-nappal
A legkézenfekvőbb előnye a gyorsaság. Az AI-eszközök azonnal meg tudják válaszolni a rutinkérdéseket, legyen szó arról, hogy mikor van a check-in, van-e parkoló, vagy lehet-e kutyát hozni. Ehhez nem kell, hogy egy munkatárs folyamatosan a képernyőt figyelje és készenlétben legyen.
Az AI nem alszik, és fordítóra sincs szüksége. Akár hajnali 3-kor is válaszolhat egy német, török vagy angol vendég kérdésére, méghozzá a saját nyelvén. Így a vendég akkor is gyors választ kap, amikor épp nincs a képernyő mögött egy recepciós, és a szálloda is könnyebben lépést tarthat az AI iránt egyre nyitottabb vendégekkel.
2. Egyetlen inbox hat megnyitott platform helyett
A második nagy változás az üzenetek egy helyen történő kezelése. Ahelyett, hogy folyamatosan váltogatnál a Booking.com extranet, az Airbnb-üzenetek, a WhatsApp Business és a közösségi média üzenetei között, az AI-eszközök minden beszélgetést egyetlen felületre hoznak. Ha minden vendéghez egyetlen, kereshető beszélgetés tartozik, függetlenül attól, melyik csatornán keresett meg, sokkal kisebb az esélye, hogy valami elveszik a műszakváltás során.
3. Amikor át kell adni a beszélgetést egy munkatársnak
Egy jó AI eszköz nem akar mindent saját maga megoldani. Az egyszerű kérdésekre tud válaszolni, de minden bonyolultabb témát továbbküld a recepciónak.
Teljesen más egy visszatérő, reggelivel kapcsolatos kérdés, mint például egy panaszkezelés.
Egy jó AI rendszer képes felismerni a különbséget, és a kényes, sürgős vagy érzelmileg megterhelő helyzeteket azonnal átirányítják egy munkatárshoz.
A cél sosem az volt, hogy lecseréljük a recepciót. Hanem az, hogy az AI levegye a csapat válláról a rutinfeladatokat, így a munkatársak arra a vendégre tudnak figyelni, akinek valóban szüksége van egy ember segítségére.
Hogyan javítja az AI a vendégélményt?
Könnyű az AI-alapú vendégkommunikációról pusztán hatékonysági szempontból beszélni: gyorsabb válaszok, kevesebb munka a csapatnak. De a hatása a vendégélményben is érezhető:
- A vendég nem vár és nem találgat. Ha néhány másodperc alatt pontos választ kap néhány óra helyett, megnyugodhat ahelyett, hogy azon gondolkodna, vajon átment-e a foglalása, vagy egyáltalán látta-e valaki az üzenetét.
- A válasz személyesnek, nem automatizáltnak érződik. Ha az AI ismeri a vendég foglalását, érkezési idejét vagy korábbi tartózkodásait, a válasz nem egy általános automataüzenetnek tűnik, hanem olyannak, mintha a szálloda tényleg tudná, kivel beszél.
- Minden csatornán következetes marad az élmény. Aki Instagramon írt, ugyanolyan színvonalú választ kap, mint aki felhívta a recepciót. Így az sem okoz zavart, ha a vendég közben másik csatornára vált, és nem kell újra meg újra elmagyaráznia ugyanazt.
- Senki nem érzi úgy, hogy háttérbe szorul. A külföldi vendégek és azok is, akik jóval a recepció éjszakai zárása után érkeznek, ugyanazt a figyelmet és törődést kaphatják, mint bárki más.
Az az érzés, hogy a vendéggel tényleg törődnek, még akkor is, ha ebben egy algoritmus segít, fontos része a vendégútnak. És ez egy olyan terület, ahol a kisebb szállodák ma már ugyanúgy felvehetik a versenyt a nagy szállodaláncokkal.
Mit fejleszt a SabeeApp őszre?
A SabeeApp csapata már egy ideje közelről figyeli ezt a problémát. Ezért most egy AI-eszközt építünk, amely a különböző csatornákról egy helyre gyűjti a vendégüzeneteket, és önállóan kezeli azokat a repetitív, kiszámítható kérdéseket, amelyek a recepció mindennapi megkereséseinek jelentős részét adják.
Minden csatorna egyetlen beszélgetésben, a rutinkérdések pedig már azelőtt megválaszolva, hogy bárki megnyitna egy böngészőfület.
Úgy terveztük, hogy olyan eszközök mellett működjön, mint a GuestAdvisor a már meglévő Smart Solutionünk a tartózkodás előtti és utáni vendégkommunikációhoz. Nem azokat a munkafolyamatokat akarjuk lecserélni, amelyek már jól működnek. Gondolj rá inkább úgy, mint egy asszisztensre, aki elintézi azokat a kérdéseket, amelyekhez nincs szükség emberi közreműködésre, így a csapatnak több ideje marad azokra a vendégekre, akiknek tényleg szükségük van rájuk.
A részleteket egyelőre még nem áruljuk el, a megjelenés ősszel várható. De a célunk egyszerű: kevesebb időt tölteni azzal, hogy századszor is leírjuk, mikor van a check-in, és több időt azzal, hogy ténylegesen a szállodát vezessük.
Ha elsőként szeretnél értesülni a megjelenésről, figyeld a SabeeApp blogját a következő hónapokban. Hamarosan további részletekkel jelentkezünk.
Mit jelent mindez a boutique hoteleknek és a kisebb recepciós csapatoknak?
Az AI-alapú vendégkommunikációs eszközök a kisebb csapatok számára lehetnek igazán hasznosak. Náluk minden megválaszolatlan üzenetnek érezhető következménye van, és nincs külön vendégkapcsolati csapat, amely átvenné a terhelés egy részét.
Egyetlen ember, aki egyszerre viszi a recepciót, fogadja a vendégeket, és még a housekeeping feladatok egy részét is kezeli, egyszerűen nem tud hat csatornát párhuzamosan figyelni.
Ha a repetitív vendégkérdéseket automatizáljuk, akkor amikor egy valódi vendég odalép a recepcióhoz, vagy felhív valami olyasmivel, ami tényleg emberi segítséget igényel, már teljes figyelmet tudunk neki szentelni, nem csak annak egy részét. Végső soron erről szól a jó vendégkapcsolat: akkor legyünk igazán jelen, amikor számít.
Az AI kezeli a rutint, a csapat pedig továbbra is a többit
Az AI nem veszi át a vendégkommunikációt. Azokat a részeit veszi át, amelyekhez eleve nem volt szükség egy ember idejére és figyelmére.
A rutinkérdésekhez nincs szükség emberi gondolkodásra. A panaszokhoz, egyedi kérésekhez és érzelmileg nehezebb helyzetekhez viszont igen, és ez a belátható jövőben sem fog változni.
A SabeeApp is ezt az egyensúlyt szeretné megteremteni, és ősszel további részleteket is megosztunk. Figyeld a blogot, és szólunk, amint lesz mit mutatnunk.
