SabeeApp Service Level Agreement

Umfang

SabeeApp ist für jeden Kunden zu 99,9% der Zeit verfügbar. Geplante Ausfälle und System-Updates zählen nicht zur Verfügbarkeit von SabeeApp.

Das SabeeApp Service Level Agreement (SLA) bezieht sich ausschließlich auf die von SabeeApp betriebenen Services.  

• SabeeApp PMS, Internet Buchungsmaschine, Channel Manager
• SabeeApp API und automatisierte Hintergrundaufgaben

Systeme von Drittsystemen, einschließlich angeschlossener OTAs, unterliegen nicht dem Service Level Agreement. SabeeApp ist nicht verantwortlich für Fehler, die auf OTAs auftreten. 

Was Bedeutet Verfügbarkeit?

Verfügbarkeit bedeutet die Zeit in der das SabeeApp-System unseren Kunden zur Nutzung zur Verfügung steht, gemessen in Prozent, berechnet wie unten: 

Verfügbarkeit = 1 - (monatliche Ausfallzeit in Minuten / insgesamt verfügbare Minuten im jeweiligen Monat)

Was Bedeutet Ausfall?

Unter einem Ausfall versteht man den Zeitraum, in dem die SabeeApp für unsere Kunden nicht zur Verfügung steht und du nicht vorher über einen geplanten Ausfall informiert wurdest.

Auf der Basis dieses Service Level Agreements werden die folgenden Punkte nicht als Ausfälle eingestuft:

• Durch dritte verursachter Ausfall
• Langsame Funktionen oder die gesamte Software ist langsam
• Probleme mit der OTA-Kommunikation, die durch einen OTA-Ausfall verursacht wurden
• Geplanter Ausfall
• Situationen, die außerhalb der Kontrolle von SabeeApp liegen, z.B. eine Katastrophe, ein schweres Unglück und so weiter
• Ausfall aufgrund einer Verletzung unseres Vertrags
• Das System ist nicht verfügbar, weil du kein richtiges Abonnement hast.

Beispiel für die Berechnung der Verfügbarkeit:

Angenommen, das SabeeApp-System ist im Juli 5 Minuten lang nicht verfügbar.

Verfügbarkeit = 1 - (5/44640) = 0,999888 was bedeutet, dass die Verfügbarkeit im Juli 99,98 % beträgt. 

Geplanter Ausfall

Ein geplanter Ausfall liegt vor, wenn wir einen vollständigen oder teilweisen Ausfall der SabeeApp-Infrastruktur planen müssen. Dies kommt nur sehr selten vor und wir sind bestrebt, diese Situation zu vermeiden. Sollte dies der Fall sein, informieren wir alle unsere Kunden 48 Stunden vor dem geplanten Ausfall über den internen Kanal der Software. 

Support Team 

Verfügbarkeit des Support-Teams in Europa und Amerika:

Arbeitstage zwischen 9.00 Uhr und 17.00 Uhr MEZ Zeitzone. Die Arbeitstage sind durch das ungarische Gesetz festgelegt. Mit Ausnahme der Türkei, wo unser Support-Team nach den türkischen Arbeitstagen erreichbar ist. 

Verfügbarkeit des Support-Teams in den asiatischen Regionen:

Arbeitstage zwischen 9.00 Uhr und 17.00 Uhr Bangkok-Zeitzone. Die Arbeitstage sind durch das thailändische Gesetz festgelegt.

Unser Support-Team ist über das Kundensupport-Menü in deinem SabeeApp-Konto, per Telefon, Chat und E-Mail erreichbar. 

Wir antworten sofort auf alle Anrufe und Chats, die wir während der Geschäftszeiten erhalten. Sollten wir nicht sofort antworten können, werden wir uns in Kürze mit dir in Verbindung setzen.

Wenn wir eine E-Mail erhalten, bestätigen wir den Eingang sehr schnell.

Alle Probleme, die per Telefon, Chat oder E-Mail eingehen, werden in kürzester Zeit bearbeitet, keiner der Kanäle hat Priorität. 

Unsere derzeitige Zusage beträgt 1 Arbeitstag.

Dringende Support

Falls du dich nicht einloggen kannst, Probleme mit der Rechnungsstellung hast oder außerhalb unserer Geschäftszeiten Unstimmigkeiten bei der Synchronisation auftreten, kannst du uns immer noch erreichen, indem du eine E-Mail mit einer genauen Beschreibung des Problems an die E-Mail-Adresse urgent@sabeeapp.com schickst. Unser Kundendienstteam überwacht die Notfall-E-Mail-Adresse rund um die Uhr, so dass wir uns bemühen werden, dir so schnell wie möglich weiterzuhelfen!